Como diminuir a Taxa de Rejeição da minha loja virtual


Quer saber mais sobre o que a Taxa de Rejeição pode significar para um e-commerce? Ela é uma das principais métricas de sucesso para um negócio online. Para atingir níveis cada vez melhores de engajamento e conversão com potenciais clientes, é preciso ficar constantemente de olho nela.

Neste artigo, vamos explicar o que é e por quais motivos a Taxa de Rejeição é uma métrica tão importante. Também abordaremos como usar as informações dela para compreender o comportamento do consumidor online. Vamos começar?

O que é Taxa de Rejeição?

Para explicar sobre Taxa de Rejeição, iremos utilizar uma metáfora que facilitará a compreensão. Basta começar pensando no mundo físico. Com isso em mente, imagine uma pessoa olhando para a fachada de uma loja que achou muito atraente. Ter sido atraído pela loja, não significa que a fachada é somente bonita. Significa também que aquela pessoa provavelmente tem interesse de compra em algum produto que está exposto.

Seguindo com a ideia, nove outras pessoas fizeram o mesmo processo. Destas 10 pessoas (somando com o personagem principal da nossa metáfora), três entraram e começaram a interagir com os produtos, buscar mais informações e acessar outros departamentos. A Taxa de Rejeição para este fluxo descrito é de 70%. É uma Taxa de Rejeição que pode ser considerada alta, pois o consumidor precisa interagir e “navegar” na loja para que ela realize vendas.

A Taxa de Rejeição acontece quando a pessoa entra na loja, olha para as vitrines, vê os preços e simplesmente sai. Sem interagir com nenhum vendedor ou outros “departamentos”. O que isso significa? Temos algumas opções:

  • A loja possuía uma fachada atraente, porém seus preços, promoções ou mesmo organização não eram interessantes ou fáceis de compreender;
  • A pessoa entrou sabendo o que queria, mas estava na fase de pesquisa de compra e retornará em outro momento;
  • Entrou por engano e não está interessada no que está sendo vendido.

Quais as médias de Taxa de Rejeição?

Não existe uma Taxa de Rejeição ideal para o mercado de e-commerce em geral. A variação entre segmentos pode torná-la muito diferente. Uma boa maneira de compreender se a Taxa de Rejeição está dentro da normalidade é compará-la com as estatísticas médias do mercado. Abaixo, disponibilizamos uma tabela com a Taxa de Rejeição média, dividida por diferentes tipos de sites. Confira:

Tipo de Website Taxa de Rejeição
Varejo Online (Lojas virtuais) 30% a 40% (com tráfego bem direcionado)
Landing Pages (Páginas de captura de e-mail) 70% a 90%
Portais de notícias 10% a 30%
Sites que oferecem serviços 10% a 30%
Sites de conteúdo (Exemplo: blogs com bom posicionamento no Google e frequência de acessos) 40% a 60%

Fonte: Kissmetrics

Se tratando especificamente de e-commerce, você poderia considerar que:

  • Menor que 20%: parabéns, sua loja tem uma excelente taxa de rejeição;
  • Entre 20% e 40%: sua taxa de rejeição está na média de mercado, está aceitável;
  • Entre 40% e 70%: você tem pontos que podem ser melhorados, inclusive, abordaremos a seguir como fazer;
  • Acima de 70%: sua loja possui problemas de negócio e tecnológico. Você precisa repensa-lo.

No mercado americano por exemplo, segundo estudos, a taxa média de rejeição é de aproximadamente 34%, sendo que lojas de grande porte chegam a ter menos de 10%. Vale lembrar que o mercado americano é muito mais evoluído que o nosso brasileiro se tratando de lojas virtuais.

 

Como diminuir a Taxa de Rejeição da minha loja virtual

Em primeiro lugar, é preciso saber qual o comportamento dos visitantes da sua loja virtual. Por meio do Google Analytics, que é uma das ferramentas disponíveis para fornecer dados deste tipo, é possível ver quais páginas possuem a melhor ou pior Taxa de Rejeição. Qualquer página pode ser medida.

Para diminuir a Taxa de Rejeição não existe uma receita pronta de sucesso. É um trabalho minucioso, que foca em cima do que está influenciando ou chamando a atenção do usuário. Uma boa maneira de identificar pontos de atenção do layout (ou pontos de fuga) é com as ferramentas de “Mapa de Calor”. São ferramentas que servem para identificar padrões de comportamento e ver o que os consumidores reais fazem ao entrar na página. Exemplos: onde clicam, pra onde arrastam o mouse, até onde rolam a página, quais menus acessam, entre outros dados.

Para começar a utilizar ferramentas como o “Mapa de Calor”, uma boa dica é iniciar com um estudo de “hierarquia de informações” na loja virtual. Veja quais itens chamam mais atenção da maioria dos usuários e coloque eles em destaque. Faça o inverso também. Quais itens que não estão captando a atenção e altere a hierarquia deles. Melhore a maneira como suas categorias são apresentadas e coloque os nomes dos botões cada vez mais intuitivos ou chamativos. Assim, o usuário é atraído para o botão e sabe exatamente o que acontecerá ao clicar nele.

Dica: no Video “Como melhorar a experiência de compra e aumentar a taxa de conversão”, falamos mais sobre as funcionalidades de uma ferramenta de Mapa de Calor.

Quais outras ferramentas para medir Taxa de Rejeição?

Existem várias ferramentas gratuitas e pagas disponíveis no mercado que fazem a medição da Taxa de Rejeição. Abaixo, escolhemos as principais e mais utilizadas pelo comércio eletrônico:

Conclusão: Nunca pare de aprimorar!

Como falamos anteriormente, não existe receita do sucesso, ou a chamada “receita de bolo”. E, da mesma forma, não existe Taxa de Rejeição estável. Sempre há algo que poderá (e deve) ser monitorado e melhorado. Por isso, é importante criar registros e um banco de dados sobre suas mudanças e quais foram mais efetivas. Replique a receita que deu certo no seu negócio e sempre busque aprimorá-la.

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